Salesforce Agentforce 是一款由全球领先的 CRM 服务商 Salesforce 推出的企业级 AI 数字劳动力平台，通过自主智能体（Agent）实现销售、客服、营销等场景的自动化。
一、主要功能
全渠道支持：Agentforce 支持全渠道客户服务，代理可以从统一平台管理电子邮件、聊天、电话和社交媒体之间的交互。
知识管理：其知识库允许代理访问实时信息、文章和资源，快速准确地回答客户问题。
案例管理：自动将案例分配给合适的代理并提供易于遵循的工作流程，跟踪每个案例的状态。
自动化工具：AI 支持的功能可自动执行日常任务，如案例分类、响应模板建议等。
分析和报告：提供高级分析和报告功能，跟踪绩效指标，如案例解决时间、代理工作效率和客户满意度分数。
协作工具：通过 Slack 等集成，增强内部沟通，使代理能够与同事、经理甚至其他部门协作以快速解决问题。
预构建技能库：Agentforce 2.0 提供丰富的预构建技能库，覆盖销售、服务、营销、商务等核心 CRM 领域。
深度集成：作为 Salesforce 平台的一部分，Agentforce 代理能够无缝访问和交互各种 Salesforce 应用中的数据。
二、技术原理
Atlas 推理引擎：使用先进的 RAG（检索增强生成）技术，结合多种 RAG 模型的优势，从结构化和非结构化数据中找到高度具体且准确的信息。
Einstein Trust Layer：通过零数据保留、毒性检测、安全数据检索和动态锚定等功能，保护客户数据，确保 AI 的安全和准确使用。
低代码框架：Agent Builder 支持通过自然语言指令生成 Agent，无需编程基础即可创建和管理 AI 代理。
数据实时整合：通过 Data Cloud 打通内外部数据源，实现零复制迁移，确保数据实时更新。
三、应用场景
销售：销售代理可以全天候与潜在客户互动、回答问题、处理异议并安排销售代表的会议。
客服：客服代理可以24/7 全天候解决客户查询，自动执行常见任务，并将复杂问题无缝升级到人工座席。
营销：营销代理可以帮助创建和优化营销活动，生成营销简报、定位目标受众、创建内容，甚至在 Flow 中构建客户旅程。
商务：个性化导购代理可以作为客户的私人导购，直接在电商网站或 WhatsApp 等消息应用中提供个性化对话。
四、使用方法
优先使用预置模板：例如教育机构可直接调用“虚拟辅导员”模板，通过输入学生数据自动生成个性化指导方案。
数据准备：上传企业历史交互记录至 Data Cloud，Agentforce 通过分析非结构化数据优化决策逻辑。
权限分层管理：针对敏感数据启用动态掩码功能，确保 AI 仅访问授权内容。
自然语言指令：通过自然语言指令和预配置的提示模板为 Agent 分配智能动作，并在计划追踪器中测试和监控 Agent 响应。
五、适用人群
中大型企业：需处理海量客户数据并优化流程，如零售、金融、物流等行业。
客服密集型行业：如电商、医疗、教育，需24/7 高效响应。
HR 与招聘机构：需自动化简历筛选与候选人匹配。
六、优缺点介绍
优点
自动化效率高：能够自动执行多种业务任务，减少人工干预，提高工作效率。
深度集成：与 Salesforce 平台无缝集成，能够访问和交互各种 Salesforce 应用中的数据。
灵活定制：支持通过自然语言指令生成 Agent，无需编程基础。
全渠道支持：支持多种客户交互渠道，确保客户体验的连贯性。
强大的数据分析：提供高级分析和报告功能，帮助企业优化客户服务运营。
缺点
依赖数据质量：其性能高度依赖于数据的质量和完整性，数据问题可能影响 AI 代理的决策。
学习成本：尽管支持低代码开发，但对于非技术用户来说，仍可能需要一定时间来熟悉和掌握。
成本较高：对于中小企业来说，使用该平台可能需要较高的投入成本。
分类标签
企业服务、AI 自动化、客户关系管理、智能客服